白衣执甲，初心不改！_医院动态_信息中心

每当听到有同事说："医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松"时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐”，每个岗位都重要。你不在这个岗位上，又怎么会知道其中的酸甜苦辣？

导诊咨询是医院服务的窗口，它肩负着对病人提供准确、及时的预检分诊、答疑与指导等。它的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟。

娓娓道来

记得那一天是一个普通的上午，亳州骨科医院门诊大厅里来了一个步履蹒跚的老太太，由于她是一个人来的，而且腿脚又不方便，我和同事，热情地接待她，并为她推来了轮椅，老太太面对我们的热情显得非常局促，她告诉我：“闺女，我的腰特别疼，但是我的孩子他们都在上班，没有人来陪我看病，我现在要先怎么办呀，怎么找医生呀？”，由于病人是一个人前来，而且还需要坐轮椅，我就主动提出来推着她去看病，然后老太太就非常感谢我，我让她不要客气，这都是我们应该做的。

于是我推着老太太看病，然后陪着她缴费，又带着她去做了一系列检查，全程陪同这位老太太看病，看完病后，我又将其送到大门口，送其离开。临走时，她还表达了对我的谢意。

不虞之隙

后来我在下班的时候突然接到同事的一通电话，她问我对早上陪同检查的一位老太太还有印象吗？她说老太太在医院看病的时候，丢了100块钱，因为老太太今天看病，全程是由我陪同的，而且在她拍片子的过程当中，我有帮忙照看她的包，所以老太太现在非常生气，并怀疑是我拿了她的100块钱，而且她怀疑我们医院服务那么好是有目的的，由于我当时并没有在医院，没办法给患者全方面解释，于是我想让我的同事陪同老太太一起去查看原因，但是老太太忙着去接小孩，并说明天早上会过来。

云开见日

于是我同事将这件事告知了护士长，护士长连夜调监控，并保存到电脑上，监控上清楚地表明了，我全程没有碰到老太太的包。第二天一大早，老太太就来了，我一眼就认出了她，并且上前询问她是不是来看监控摄像头的？老太太还是非常生气，并在大厅大声喧哗，于是我和护士长急忙将其带到二楼办公室，全程给她解释并安抚其情绪，然后陪她全程查看了监控，看完之后，老太太感觉很不好意思，表示错怪了护士，可能在其他地方把钱弄丢了，开始道歉，最后表示，我们亳州骨科医院的服务真是很好，是她误会我们医院了。

初心不改

白衣执甲，不负韶华，虽然经过了这次委屈，但是作为一名护士，呵护患者的初心不改，也让我们学会了更多积极解决问题的方式，亳州骨科医院依然坚持用心服务，用爱温暖。把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，深化“以患者为中心”的服务理念，提倡人文化关怀，提升“亲情化”服务，营造有温度的医院，为患者提供更加舒适、温馨的诊疗服务。

END

本期讲述者

裴雨晴

（亳州骨科医院服务部）

裴雨晴，亳州骨科医院患者服务部护士，始终坚持以病人为中心，全心全意为病人服务，是我们永恒的职责，精益求精是我们永恒的追求。

供稿：服务部裴雨晴

校编：宣教部苏飞

初审：护理部司萍

终审：院长廖中亚